Начните с действий покупателя
Сценарий строится вокруг реального действия посетителя: поиск товара, консультация, покупка, получение услуги или обращение с вопросом. Каждый этап должен соответствовать обычному поведению клиента.
Разделите факт и оценку
- Факт: сотрудник поздоровался или нет.
- Факт: нужный товар был найден за определённое время.
- Оценка: насколько понятным был ответ консультанта.
- Комментарий: что именно повлияло на впечатление.
Не перегружайте анкету
Оставьте в анкете вопросы, по ответам на которые компания будет действовать. Если вопросов слишком много, проверяющий чаще ошибается и ведёт себя менее естественно.
Проверьте методику до запуска
Проведите пробные проверки в нескольких точках. Они покажут, какие вопросы можно понять по-разному и каких вариантов ответа не хватает. Затем закрепите единые правила для всех проверяющих.